＠帝国ホテルのサービスの教訓としている算式があります。
それが「１００－１＝０」というものです。
ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えして、
それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、
最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、
そのうちのどこか一つでもミスがあれば、
他でどんなに素晴らしいサービスをしても、
すべて台無しになってしまいます。
ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。
一つマイナスがあれば答えは９９ではない、
０だというのが「１００－１＝０」なんです。
同じことを「１０・１０・１０（テン・テン・テン）の法則」と
いうふうにも言っています。
信用、すなわちブランドを構築するには１０年かかる。
しかし、そのブランドを失うのはたった１０秒なのです。
そして失った信用、ブランドを盛り返すには、
また１０年かかるということです。
長い時間をかけてつくり上げたブランドも、たった１０秒で崩れます。
ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを本当に
大事にしなければいけないのです。
by藤居寛（ふじい・ひろし＊帝国ホテル顧問）