＠帝国ホテルのサービスの教訓としている算式がありましてね。
それが「１００－１＝０」というものです。
ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えして、それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、そのうちのどこか一つでもミスがあれば、他でどんなに素晴らしいサービスをしても、すべて台無しになってしまいます。ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。一つマイナスがあれば答えは９９ではない、０だというのが「１００－１＝０」なんです。
同じことを「１０・１０・１０（テン・テン・テン）の法則」というふうにも言っています。
信用、すなわちブランドを構築するには１０年かかる。
しかし、そのブランドを失うのはたった１０秒なのです。
そして失った信用、ブランドを盛り返すには、また１０年かかるということです。
長い時間をかけてつくり上げたブランドも、たった１０秒で崩れます。
ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを本当に大事にしなければいけないのです。
by藤居寛（ふじい・ひろし＊帝国ホテル顧問）トップページへ戻る